Politique de remboursement

 

1. Droit de rétractation

Conformément à la législation française applicable aux ventes à distance, le consommateur dispose en principe d'un délai de 14 jours à compter de la réception de sa commande pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.

Pour exercer ce droit, le client nous communique clairement sa décision de se rétracter dans le délai légal, via la page Annulation & rétractation (qui tient lieu de formulaire de rétractation et propose également le formulaire type prévu par le Code de la consommation) ou par e-mail à contact@novalyafrance.fr.

Garantie « satisfait ou remboursé 60 jours » Novalya. Au-delà du délai légal de 14 jours, Novalya accepte commercialement les retours pendant 60 jours à compter de la réception, aux mêmes conditions que la rétractation : produit essayé, propre et complet, dispositif de protection hygiénique intact pour les produits scellés, frais de renvoi à la charge du client. Cette garantie commerciale s'ajoute aux droits légaux du consommateur et ne les réduit en rien.

Après communication de sa décision, le client dispose du délai légal applicable pour retourner le produit à l'adresse qui lui sera communiquée par notre service client.

2. Exception pour raisons d'hygiène et de protection de la santé

Certains produits commercialisés par Novalya peuvent être livrés sous emballage scellé.

Conformément à l'article L.221-28, 5° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé concernant les biens qui ont été descellés par le consommateur après leur livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

En conséquence, lorsque cette exception légale est applicable au produit concerné (produit livré sous emballage scellé), tout produit dont le dispositif de protection hygiénique a été ouvert, retiré, détérioré ou descellé ne pourra plus faire l'objet du droit de rétractation.

Le client souhaitant conserver la possibilité d'exercer son droit de rétractation est donc invité à ne pas retirer ou détériorer le dispositif de protection hygiénique avant d'avoir décidé définitivement de conserver le produit.

Cette restriction ne porte pas atteinte aux droits du consommateur concernant un produit défectueux, endommagé ou non conforme.

3. Conditions applicables aux produits pouvant être retournés

Lorsqu'un produit demeure éligible au droit de rétractation, il doit être retourné :

  • sans détérioration imputable au client ;

  • avec ses accessoires et éléments d'origine nécessaires au traitement du retour ;

  • sans dommage résultant d'une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement ;

  • avec son dispositif de protection hygiénique intact lorsque l'exception prévue pour les produits descellés est applicable.

Toute dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit pourra engager la responsabilité du client et être prise en compte conformément à la législation applicable.

4. Frais de retour à la charge du client

Dans le cadre d'une rétractation, 100 % des coûts directs liés au renvoi du produit sont à la charge du client.

Novalya ne fournit pas d'étiquette de retour prépayée et ne rembourse pas les frais engagés par le client pour retourner son produit dans le cadre d'une simple rétractation.

Le client choisit et paie lui-même le transporteur utilisé pour effectuer son retour.

Nous recommandons fortement un envoi avec numéro de suivi et preuve de dépôt.

Cette disposition ne s'applique pas lorsqu'une prise en charge par Novalya est imposée par les garanties légales applicables, notamment en présence d'un défaut de conformité.

5. Procédure de retour

Avant d'expédier un produit, le client doit contacter notre service client afin d'obtenir les informations nécessaires au traitement de son retour.

La demande devra notamment comporter :

  • le nom et prénom du client ;

  • le numéro de commande ;

  • le produit concerné ;

  • la volonté explicite d'exercer le droit de rétractation.

L'adresse de retour sera communiquée au client après réception de sa demande.

Le produit doit être expédié à l'adresse indiquée par notre service client.

Le client doit conserver sa preuve de dépôt ainsi que son numéro de suivi jusqu'au traitement définitif de son retour.

6. Remboursement

Lorsque les conditions légales de rétractation sont réunies, le remboursement est effectué conformément aux dispositions du Code de la consommation.

Le remboursement intervient au plus tard 14 jours après réception du produit retourné (ou après réception de la preuve de son expédition), une fois son état contrôlé.

Pour les ventes de biens, Novalya pourra différer le remboursement jusqu'à récupération du produit concerné ou jusqu'à ce que le client fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès contraire ne générant aucun frais pour le consommateur.

Les éventuels frais supplémentaires résultant du choix par le client d'un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé ne sont pas remboursés.

7. Produit défectueux, endommagé ou non conforme

Les règles relatives à la rétractation ne limitent pas les garanties légales dont bénéficie le consommateur.

Si le produit reçu est endommagé, présente un défaut ou ne correspond pas au produit commandé, le client est invité à contacter notre service client dans les meilleurs délais.

Afin de permettre l'identification du problème et son traitement, nous pourrons demander des éléments raisonnablement nécessaires tels que :

  • le numéro de commande ;

  • des photographies du produit ;

  • des photographies de l'emballage ;

  • une photographie de l'étiquette d'expédition ;

  • une vidéo permettant de constater le défaut lorsque cela est pertinent.

Après examen de la situation, Novalya appliquera la solution requise conformément aux garanties légales applicables.

8. Erreur d'adresse renseignée par le client

Le client est responsable de l'exactitude des informations de livraison communiquées lors de sa commande.

Il lui appartient notamment de vérifier son :

  • nom et prénom ;

  • numéro et nom de voie ;

  • numéro d'appartement, le cas échéant ;

  • code postal ;

  • ville ;

  • numéro de téléphone et toute autre information nécessaire à la livraison.

Toute erreur doit être signalée à notre service client le plus rapidement possible.

Une fois la commande traitée ou expédiée, Novalya ne peut garantir que l'adresse puisse encore être modifiée.

Lorsqu'une commande doit faire l'objet d'une nouvelle expédition en raison d'informations incorrectes ou incomplètes fournies par le client, les coûts supplémentaires pourront être mis à sa charge dans la mesure permise par la législation applicable.

9. Colis non réclamé ou refusé

Le fait de refuser un colis ou de ne pas le récupérer auprès du transporteur ne constitue pas nécessairement, à lui seul, l'exercice valable du droit de rétractation.

Le client souhaitant se rétracter doit communiquer sa décision conformément aux modalités prévues par la présente politique et par la réglementation applicable.

Lorsqu'un colis nous est retourné, son traitement pourra intervenir après sa réception et son identification.

Les coûts pouvant légalement rester à la charge du client demeurent à sa charge.

10. Annulation ou modification d'une commande

Toute demande d'annulation ou de modification doit nous être adressée le plus rapidement possible.

Nous ferons notre possible pour intervenir avant le traitement de la commande.

Toutefois, dès lors que la commande est entrée dans le processus logistique ou a été expédiée et qu'il n'est plus techniquement possible de l'interrompre, nous ne pouvons garantir son annulation.

Le client pourra alors, lorsque le droit de rétractation lui est applicable, l'exercer conformément aux dispositions de la présente politique.

11. Absence de remboursement sur simple demande

Une demande adressée au service client ne donne pas automatiquement lieu à un remboursement immédiat.

Lorsque la législation le permet, Novalya pourra attendre la récupération du produit ou la fourniture d'une preuve de son expédition avant de procéder au remboursement.

Toute demande sera examinée selon sa nature et conformément aux présentes conditions ainsi qu'aux dispositions légales applicables.

12. Contact

Pour toute demande concernant un retour ou un remboursement, veuillez contacter notre service client à contact@novalyafrance.fr ou via la page Annulation & rétractation.

Afin d'accélérer le traitement de votre demande, merci d'indiquer systématiquement votre numéro de commande.